Helppous, auttavaisuus ja ystävällisyys avaimena hyvälle asiakaskokemukselle

Asiakkaat arvostavat nopeaa ja helppoa käyntiä Viinikkalan laitoksellamme, mikä myös lisää asiakasuskollisuutta.

Palvelun ei välttämättä tarvitse ylittää asiakkaan odotuksia. Yleensä riittää, että se hoituu nopeasti ja helposti. Tämä todistettiin myös Viinikkalan laitoksellamme huhtikuun lopulla, kun teimme pienimuotoisen asiakastutkimuksen laitoksella vierailevien asiakkaiden kokemuksista.

Viinikkalassa on arkipäivinä 100 - 250 asiakasvierailua. Pääasiassa kyse on kuorma-autoista, mutta välillä materiaalia kuljetetaan myös yhdistelmäajoneuvoilla. Haastattelimme muutaman tunnin aikana noin 17 % laitoksella käyneistä asiakkaista. Otanta on pieni, mutta antaa kuitenkin viitteitä siitä, miten asiakkaat kokevat vierailunsa.

Peräti 86 % haastatelluista oli vakioasiakkaita. Syitä laitoksemme valinnalle olivat mm. lyhyt ajomatka, hinta ja toimivuus. Useampi asiakkaista mainitsi syyksi myös kaverin tai työkaverin suosituksen. Viinikkala onkin sijainniltaan helposti saavutettava, juuri ja juuri Kehä 3:n ulkopuolella. Kuormia tuotiin Vantaan lisäksi mm. Helsingistä, Espoosta ja Tuusulasta.

Laitosvierailun kohtaamiset sekä digitaalisia että ihmiseltä ihmiselle

Tullessaan laitokselle asiakas lähettää tekstiviestin (sms), jolla hän tunnistautuu laitoksellamme. Mikäli tekstiviestin lähetys ei jostain syystä luonnistu, tunnistautuminen on mahdollista myös vaakahenkilöstömme avustuksella. Saimme tekstiviestillä tunnistautumisesta erinomaista palautetta sekä sanallisesti että numeerisesti.

Yhden kuorman tuoja – tai noutaja – kulkee vaa’an läpi sekä tullessaan että lähtiessään, jotta saamme selville kuorman painon. Pois lähtiessään asiakas saa päätteestä punnitustositteen mukaansa. Pääasiallisesti punnitukset sujuvat hyvin, vaikka yksittäisten asiakkaiden mukaan vaaka on välillä hieman hidas.

Vaakahenkilöstömme neuvoo tarvittaessa asiakasta kuorman kippaus/lastauspaikasta. Koska suurin osa asiakkaista on vakioasiakkaita, he tietävät jo ennestään paikat laitoksella. Joidenkin materiaalien kippauspaikoihin liittyen tuli jonkin verran kehittämistarpeita, mm. ahtaus sekä rapaisuus märällä kelillä. Yleisesti ottaen kuorman kippaaminen ja lastaus sujuvat kuitenkin hyvin.

Laitoksella käynnin helppous arvossa

Asiakkaiden mukaan olemme onnistuneet erinomaisesti laitoksella käynnin helppoudessa. Asiakkaitamme lainaten: ”laitoksella käynti toimii jo täydellisesti” ja ”laitoksella käynti käy kätevästi”. Kiitosta saimme myös siitä, että käyntiin liittyy vain vähän byrokratiaa.

Olemme pyrkineet kehittämään laitostamme ja sen toimintoja systemaattisesti. Palautteen mukaan myös asiakkaat ovat huomanneet tämän. Viimeisenä, mutta ei vähäisimpänä, laitostyöntekijämme saivat kehuja ystävällisyydestä ja auttavaisuudesta. Tämä osaltaan parantaa asiakkaidemme tyytyväisyyttä.

Kiitos palautteesta kaikille haastatteluihin osallistuneille asiakkaille! Tästä on hyvä jatkaa kehittämistyötä!